來(lái)源：網(wǎng)絡(luò) 2012-7-29 關(guān)鍵詞：工業(yè)自動(dòng)化 自動(dòng)化服務(wù) ABB 西門(mén)子　　自動(dòng)化服務(wù)業(yè)市場(chǎng)興起　　說(shuō)到自動(dòng)化服務(wù)業(yè)，我們想到的可能是與產(chǎn)品銷(xiāo)售相配套的、免費(fèi)的質(zhì)量保障類(lèi)自動(dòng)化服務(wù)。這種用戶(hù)尋求自動(dòng)化供應(yīng)商提供的附加服務(wù)，更多是為了“省力”，而企業(yè)也出于避免因質(zhì)量等問(wèn)題而影響產(chǎn)品的使用效果，從而影響用戶(hù)對(duì)品牌的評(píng)價(jià)的考慮，提供一些基本的技術(shù)支持、維護(hù)維修等方面的服務(wù)。由于用戶(hù)需求比較簡(jiǎn)單，自動(dòng)化企業(yè)在銷(xiāo)售上也基本以產(chǎn)品銷(xiāo)售為中心，在這樣的環(huán)境下，企業(yè)更多是把服務(wù)作為產(chǎn)品的一個(gè)附屬進(jìn)行提供，服務(wù)的內(nèi)容也自然比較簡(jiǎn)單?！　〗鼛啄?，隨著市場(chǎng)的不斷發(fā)展和不斷細(xì)分，對(duì)于很多的工業(yè)用戶(hù)而言，尋求自動(dòng)化服務(wù)的初衷則越來(lái)越多地轉(zhuǎn)為實(shí)現(xiàn)投資成本、運(yùn)營(yíng)成本的最優(yōu)化，更好地“省錢(qián)”。就是說(shuō)用戶(hù)對(duì)服務(wù)業(yè)的要求已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的提供技術(shù)支持、維護(hù)維修，而是怎么節(jié)約成本、提高設(shè)備的可運(yùn)行率、更好地規(guī)劃備品備件幫助其降低風(fēng)險(xiǎn)及實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約、采用必要的評(píng)估、分析、改造從而有效地對(duì)能源消耗進(jìn)行監(jiān)測(cè)等?！　∥覀兛梢栽O(shè)想如果讓用戶(hù)自己來(lái)承擔(dān)這些任務(wù)，要么由于相關(guān)能力的薄弱而難以應(yīng)付，增加損失和風(fēng)險(xiǎn);要么由于在這些不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域投入太多資源解決問(wèn)題，造成資源的浪費(fèi)，從而拖累整體運(yùn)營(yíng)效率，“省錢(qián)”自然不太可能。所以，通過(guò)業(yè)務(wù)的細(xì)分外包，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)資源的合理配置，正是通過(guò)自動(dòng)化服務(wù)降低綜合成本的源泉。　　而隨著國(guó)家對(duì)制造業(yè)企業(yè)能效要求的不斷提升，通過(guò)接受節(jié)能服務(wù)而進(jìn)行成本優(yōu)化并實(shí)現(xiàn)合規(guī)性的企業(yè)用戶(hù)也逐漸增多。這一類(lèi)用戶(hù)往往屬于冶金、水泥、鋼鐵等能耗密集型的行業(yè)，一方面迫于政策的壓力要通過(guò)更多的增值服務(wù)提高能源利用效率，利益方面增值的服務(wù)也可以幫助企業(yè)大幅提高設(shè)備的可用性，減少停機(jī)時(shí)間并保證穩(wěn)定運(yùn)行，是企業(yè)的利潤(rùn)最大化。　　
　　自動(dòng)化服務(wù)業(yè)市場(chǎng)興起的一個(gè)重要原因還在于：企業(yè)可以通過(guò)增值的服務(wù)，擴(kuò)大自己的產(chǎn)品的應(yīng)用范圍，也就是這兩年一直被提到的全行業(yè)的解決方案。目前自動(dòng)化產(chǎn)品市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入了成熟期，如何為企業(yè)提供更好地服務(wù)，幫助用戶(hù)更好的實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化已經(jīng)成為自動(dòng)化行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。當(dāng)我們?yōu)橛脩?hù)提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的時(shí)候，我們的產(chǎn)品、我們的品牌獲得了用戶(hù)的認(rèn)可，隨之而來(lái)的就是巨大的經(jīng)濟(jì)效益?！　「鞔笞詣?dòng)化廠商關(guān)注服務(wù)市場(chǎng)　　ABB加大投入關(guān)注中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)　　ABB集團(tuán)在2011～2015戰(zhàn)略中指出，服務(wù)業(yè)務(wù)在集團(tuán)的銷(xiāo)售收入比例將從2010年的17%提高到2015年的20%～25%。服務(wù)業(yè)務(wù)才剛剛興起，要在短短的五年時(shí)間內(nèi)獲得質(zhì)的提高，這無(wú)疑將是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)?！　楦玫胤?wù)用戶(hù)，挖掘用戶(hù)需求，ABB中國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)倡導(dǎo)在一站式、全方位的服務(wù)，即通過(guò)一個(gè)電話可以解決多種類(lèi)產(chǎn)品的咨詢(xún)，不管是斷路器、接觸器，還是電容、配電箱，一個(gè)電話，一個(gè)工作人員均可協(xié)助解決，免去客戶(hù)反復(fù)轉(zhuǎn)接的麻煩。同時(shí)為配合低壓淘寶官方旗艦店的建設(shè)與發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)中心還專(zhuān)門(mén)培養(yǎng)了“淘寶專(zhuān)家”以解決有關(guān)于淘寶的一切疑難雜癥?！　?chuàng)新一直是ABB公司發(fā)展的重要源動(dòng)力，同樣，也是服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心因素。ABB介紹公司將在研發(fā)方面大量投資，以支持中國(guó)服務(wù)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展。ABB在服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)首要是利用市場(chǎng)上現(xiàn)有的裝機(jī)量，因?yàn)楹芏郃BB的設(shè)備已經(jīng)在市場(chǎng)上應(yīng)用很多年的時(shí)間，所以勢(shì)必要先關(guān)注和利用這些現(xiàn)有的裝機(jī)量;此外，要關(guān)注ABB在服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品組合，目前，ABB有幾百個(gè)不同服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品組合，一方面要關(guān)注安裝在客戶(hù)工廠的這些ABB的產(chǎn)品，同時(shí)，也可以給其他公司現(xiàn)有的裝機(jī)量提供服務(wù)，從而進(jìn)一步提升客戶(hù)工廠的可靠性并優(yōu)化流程。另外，ABB希望通過(guò)收購(gòu)一些公司，使ABB獲得新的能力與技術(shù)，也希望通過(guò)收購(gòu)舉動(dòng)，擴(kuò)大在地域上的覆蓋。當(dāng)然，人才的培養(yǎng)也是發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)的基本因素，ABB之所以能夠成為在服務(wù)業(yè)務(wù)方面極為優(yōu)秀的企業(yè)，對(duì)人員的投資和培訓(xùn)功不可沒(méi)。在服務(wù)業(yè)務(wù)的相關(guān)技術(shù)方面，ABB將在遠(yuǎn)程技術(shù)與軟件產(chǎn)品的服務(wù)上加大投入力度，力爭(zhēng)以各種不同的工具，使ABB在服務(wù)業(yè)務(wù)方面做得更為出色。　　在2012年度的“ABB自動(dòng)化世界”便是以“產(chǎn)業(yè)升級(jí)與服務(wù)”為主題，這進(jìn)一步印證了ABB將在服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域加大拓展力度，以期得到業(yè)務(wù)整體核心優(yōu)勢(shì)的提升。ABB北亞區(qū)及中國(guó)總裁方秦先生表示，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，不僅僅要依靠大幅提升工業(yè)自動(dòng)化水平，還有賴(lài)于以先進(jìn)的工業(yè)服務(wù)進(jìn)一步提升企業(yè)節(jié)能減排水平。作為全球電力和自動(dòng)化技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，ABB提供了一系列先進(jìn)的服務(wù)理念和解決方案，從傳統(tǒng)設(shè)備維護(hù)到全責(zé)績(jī)效服務(wù)，幫助客戶(hù)通過(guò)資產(chǎn)管理實(shí)現(xiàn)增值?！　‘?dāng)然，通過(guò)服務(wù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，ABB整體的核心競(jìng)爭(zhēng)力也將得到更為全面的提升。這正像“催化劑”一樣，推動(dòng)著服務(wù)業(yè)務(wù)在深度與廣度上繼續(xù)前行?！　∥鏖T(mén)子貫穿產(chǎn)品生命周期的全面服務(wù)　　西門(mén)子此前已經(jīng)獲得了私營(yíng)鋼鐵企業(yè)——山西新泰鋼鐵有限公司的一項(xiàng)服務(wù)合同。這一連鑄服務(wù)合同將幫助客戶(hù)大幅提高設(shè)備的可用性，減少停機(jī)時(shí)間并保證穩(wěn)定運(yùn)行。西門(mén)子將通過(guò)狀態(tài)監(jiān)測(cè)和全廠設(shè)備維護(hù)來(lái)為現(xiàn)有控制系統(tǒng)及設(shè)備解決方案提出改進(jìn)建議。西門(mén)子表示“憑借著西門(mén)子的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，我們能夠通過(guò)降低生產(chǎn)損失、提高生產(chǎn)效率以及延長(zhǎng)產(chǎn)品壽命對(duì)產(chǎn)品生命周期成本產(chǎn)生重大影響?！薄　∥鏖T(mén)子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)隨著市場(chǎng)的需求做了調(diào)整。調(diào)整后的工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域由工業(yè)自動(dòng)化、驅(qū)動(dòng)技術(shù)、客戶(hù)服務(wù)三個(gè)業(yè)務(wù)集團(tuán)以及由業(yè)務(wù)領(lǐng)域直接領(lǐng)導(dǎo)的冶金技術(shù)部組成。西門(mén)子工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶(hù)服務(wù)集團(tuán)總經(jīng)理王平先生表示：西門(mén)子將會(huì)提供以技術(shù)為服務(wù)基礎(chǔ)的服務(wù)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)合作，將產(chǎn)品、系統(tǒng)、解決方案緊密聯(lián)系起來(lái)服務(wù)于行業(yè)。　　正如王平先生所言西門(mén)子工業(yè)服務(wù)的版圖在不遠(yuǎn)的將來(lái)會(huì)逐漸清晰，而中國(guó)的用戶(hù)也將享受以此帶來(lái)的服務(wù)之效，增效之果，一場(chǎng)工業(yè)的變革即將開(kāi)始。　　“對(duì)客戶(hù)基本服務(wù)的承諾，是作為一個(gè)產(chǎn)品廠商所必須承諾的，無(wú)論是維修、電話支持、備件或救援等，除服務(wù)提供外，更重要的是對(duì)用戶(hù)而言能否滿(mǎn)意，服務(wù)的價(jià)值是需要客戶(hù)進(jìn)行響應(yīng)的”王平先生一語(yǔ)道出西門(mén)子在提供服務(wù)時(shí)基于用戶(hù)角度考慮的良苦用心，“只有從客戶(hù)行業(yè)及困難出發(fā)，尤其從客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)角度，提高客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)力，才是基于產(chǎn)品生命周期服務(wù)的根本，如此才可進(jìn)行更多其它類(lèi)別的服務(wù)創(chuàng)新。”2000年，西門(mén)子在中國(guó)建立了第一個(gè)服務(wù)中心，邁出了專(zhuān)業(yè)服務(wù)的第一步。發(fā)展至今，服務(wù)范圍包括網(wǎng)站技術(shù)支持、熱線技術(shù)支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、產(chǎn)品維修、零備件供應(yīng)、服務(wù)合同、遠(yuǎn)程監(jiān)控和升級(jí)改造等，以上所有基于工業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)，以確保產(chǎn)品在其整個(gè)生命周期內(nèi)的可靠運(yùn)行以及性能的最大化而提供。　　
　　了解客戶(hù)的環(huán)境、工藝流程、行業(yè)特點(diǎn)及問(wèn)題所在，包括客戶(hù)面對(duì)其自身競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，從而開(kāi)發(fā)出客制化的服務(wù)產(chǎn)品;通過(guò)由銷(xiāo)售與服務(wù)人員所了解到的市場(chǎng)需求，針對(duì)性地提供產(chǎn)品，業(yè)務(wù)模式與服務(wù)內(nèi)容，從而不斷提升客戶(hù)可持續(xù)的價(jià)值，這正是西門(mén)子工業(yè)服務(wù)一直所秉持的?！　∈┠偷虏粩鄤?chuàng)新電氣服務(wù)　　日前，在由中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)和中國(guó)信息協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦的“中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)評(píng)選”活動(dòng)中，施耐德電氣客戶(hù)關(guān)愛(ài)中心榮獲“中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)中心”與“中國(guó)最佳客戶(hù)服務(wù)代表”兩項(xiàng)殊榮。而且在施耐德電氣一季度季報(bào)中也顯示施耐德電氣已經(jīng)從低壓電器設(shè)備制造商逐步轉(zhuǎn)變成一家服務(wù)公司，可向客戶(hù)捆綁銷(xiāo)售設(shè)備、服務(wù)與軟件?！　∈┠偷码姎饪蛻?hù)關(guān)愛(ài)中心是由180多名專(zhuān)業(yè)人員組成，以客戶(hù)為中心的強(qiáng)大支持團(tuán)隊(duì)?？蛻?hù)關(guān)愛(ài)中心為客戶(hù)提供包括產(chǎn)品技術(shù)支持、訂單和商務(wù)支持、售前售后服務(wù)、以及投訴及建議在內(nèi)的全生命周期的完整服務(wù)。作為窗口，中心在提升客戶(hù)忠誠(chéng)度、發(fā)掘潛在客戶(hù)、支持公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型等方面都做了不懈努力。施耐德電氣表示隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)意識(shí)的提高和互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，客戶(hù)服務(wù)工作已上升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略層面。為了給客戶(hù)提供差異化、系統(tǒng)化的服務(wù)，我們一直在努力降低電話放棄率。　　在施耐德電氣北京總部我們可以看到一組按照時(shí)間管理樓宇照明系統(tǒng)的解決方案，施耐德通過(guò)軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備的集成，解決樓宇辦公區(qū)因照明產(chǎn)生的電能浪費(fèi)問(wèn)題。施耐德的北京總部本身就應(yīng)用了這一解決方案，整棟辦公樓內(nèi)的照明設(shè)施會(huì)自動(dòng)在每天中午12點(diǎn)和晚上6點(diǎn)關(guān)閉。除此之外，施耐德還根據(jù)客戶(hù)的不同需求，開(kāi)發(fā)了按聲音控制、存在控制等多方式控制照明的整體方案，幫助客戶(hù)節(jié)能減排，控制能耗。施耐德表示做能源整體解決方案的企業(yè)并不少，但我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的把控能力上。施耐德電氣在硬件方面有絕對(duì)的信心，畢竟我們是以此起家的?！　〈搜圆惶?。施耐德電氣多年的工業(yè)制造積累和近年來(lái)多項(xiàng)收購(gòu)兼并使其硬件優(yōu)勢(shì)凸顯。比如在“智慧城市”建設(shè)中的能源管理和交通管理方面，施耐德電氣旗下高品質(zhì)攝像頭品牌派爾高(PELCO)的產(chǎn)品便發(fā)揮了不可替代的作用?！　?guó)內(nèi)自動(dòng)化服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)起步　　目前國(guó)內(nèi)自動(dòng)化服務(wù)的發(fā)展已經(jīng)有了一定的規(guī)模，內(nèi)容也有了很大的拓展，但是與國(guó)外相比還是存在很多差距。業(yè)內(nèi)人士指出中國(guó)現(xiàn)階段自動(dòng)化服務(wù)仍以硬件為主，軟件為輔，而國(guó)外正在由硬件向軟件轉(zhuǎn)變，這是由于國(guó)外軟件應(yīng)用水平較高，硬件質(zhì)量較好。另外，我國(guó)產(chǎn)品服務(wù)為主，管理服務(wù)為輔;流程工業(yè)為主，離散為輔的現(xiàn)象也是自動(dòng)化發(fā)展不夠發(fā)達(dá)的表現(xiàn)?！　?duì)于很多早期的國(guó)內(nèi)自動(dòng)化企業(yè)而言，在主要以產(chǎn)品為中心的市場(chǎng)模式下，服務(wù)通常是免費(fèi)為用戶(hù)進(jìn)行的，相當(dāng)于圍繞已售出的產(chǎn)品的一種支持和維護(hù)。而隨著國(guó)際自動(dòng)化廠商紛紛進(jìn)入中國(guó)，在很多國(guó)際自動(dòng)化公司的運(yùn)營(yíng)模式中，服務(wù)部門(mén)與產(chǎn)品部門(mén)同為利潤(rùn)的創(chuàng)造者，有些甚至具備較強(qiáng)的盈利能力。　　目前，受到這些國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的影響，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)自動(dòng)化廠商也已將有償服務(wù)推向了前臺(tái)，服務(wù)內(nèi)容也不再局限于維護(hù)保障，而是將越來(lái)越多的價(jià)值融入服務(wù)之中，變服務(wù)為“產(chǎn)品”，變被動(dòng)應(yīng)答為主動(dòng)推廣。對(duì)此，奚家成認(rèn)為，無(wú)償變?yōu)橛袃敚@是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，但同時(shí)我們也不應(yīng)過(guò)分強(qiáng)調(diào)有償，更要以謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待增值型服務(wù)?！　∧壳?，我國(guó)自動(dòng)化企業(yè)與國(guó)外企業(yè)相比在攻城能力、經(jīng)驗(yàn)、品牌方面都有差距，而硬件、軟件的技術(shù)基礎(chǔ)、研發(fā)實(shí)力、質(zhì)量和可靠性情況都沒(méi)有較大的優(yōu)勢(shì)。與發(fā)達(dá)國(guó)家的自動(dòng)化服務(wù)業(yè)相比，從產(chǎn)業(yè)規(guī)模、水平能力、服務(wù)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，我國(guó)的自動(dòng)化服務(wù)業(yè)尚處在成長(zhǎng)期。　　服務(wù)業(yè)的發(fā)展是制造業(yè)發(fā)展自然形成的一個(gè)過(guò)程，是合理利用知識(shí)技能、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)綜合能力追求利潤(rùn)最大化的結(jié)果。而我國(guó)很多自動(dòng)化行業(yè)的企業(yè)并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，更沒(méi)有意識(shí)到技術(shù)可以成為一個(gè)市場(chǎng)。這不但制約了我國(guó)技術(shù)市場(chǎng)的發(fā)展，也制約了我國(guó)制造服務(wù)業(yè)的發(fā)展。