2000年，國外高壓變頻器在中國市場的銷售份額為97%，國產高壓變頻器僅占到了市場份額的3%；到了2005年，國內、國外高壓變頻器在中國市場的銷售份額各占50%。短短5年時間，是什么原因造成這種巨大的變化呢？據專家分析，造成這一巨變的主要因素之一就是服務。無論企業(yè)擁有什么樣的品牌，當他們不再被客戶認可的時候，必然會丟掉自己的品牌，這是企業(yè)發(fā)展的必然之道。由于高壓變頻器的技術復雜性，服務已成為產品銷售中不可分割的一部分?！　】渴裁床拍苁蛊髽I(yè)品牌在激烈競爭的市場上獨樹一幟呢？不同的企業(yè)可能有自己不同的答案。有的企業(yè)認為是產品質量，的確，產品質量是企業(yè)樹立品牌的基礎。但在今天，僅僅靠優(yōu)良的產品質量已不能吸引更多的客戶，因為，質量優(yōu)勢會隨著科技的發(fā)展而逐漸減弱，各企業(yè)之間產品質量的差距正在逐步縮小，質量已經不是客戶作出購買決策的唯一依據。也有的企業(yè)認為是價格，于是讓利促銷的價格戰(zhàn)此起彼伏，愈演愈烈。但是，價格競爭的手段只能湊效一時，而企業(yè)卻要為此飽嘗惡果。“營銷”加“服務”　　大量成功企業(yè)的實踐證明，塑造一個強勢品牌并長久保持下去的關鍵是客戶服務。在服務經濟遍布社會的今天，消費行為日趨成熟，優(yōu)質服務正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙。海爾集團總裁張瑞敏在推行客戶服務工程后深有感觸地說：“市場競爭不僅要依靠名牌產品，還要依靠名牌服務?！庇纱苏f明，客戶服務是企業(yè)塑造品牌，從而獲得競爭優(yōu)勢，保持長期發(fā)展的最有效手段之一?；趯蛻舴盏母叨戎匾?，利德華福的營銷方針為“營銷”加“服務”，服務貫穿于銷售始終。根據銷售環(huán)節(jié)，我們將服務分為售前服務、售中服務和售后服務三個部分。1．售前服務　　高壓變頻器因其技術復雜性，它的技術、功能及應用等情況還不被廣大客戶所熟知，當客戶想了解產品時，我們的售前技術支持工程師會為客戶做咨詢服務，如客戶認為有必要，還可以到我們的生產基地參觀，實地考察利德華福設備運行情況，以使客戶全面了解高壓變頻器。同時，根據客戶的進一步要求，我們還可以為客戶現(xiàn)場運行工況進行勘測，計算客戶設備的節(jié)電率和節(jié)電量，制定可行性方案。2．售中服務　　合同簽定后，我們設專人與客戶進行聯(lián)絡，根據現(xiàn)場的不同特點來完善和改進設計方案，為客戶量身定做產品。在此期間，客戶所有的合理要求及改進意見，公司會全部認真對待，積極配合，保證產品滿足客戶的合理需求。設備運抵現(xiàn)場后，利德華福的專業(yè)技術工程師即到達現(xiàn)場，對設備進行安裝、調試，設備72小時帶載運行穩(wěn)定后，移交客戶，同時對客戶進行操作、維護技能培訓。3．售后服務　　客戶使用利德華福產品是我們所期望的，但是產品能否在客戶現(xiàn)長久穩(wěn)定地運行，能否提高生產效率，能否產生經濟效益，這是我們最終關注的結果。為此，利德華福制定了一系列措施：（1）高壓變頻器一般應用在電力、冶金、石化、市政等重點工業(yè)領域，這一應用領域決定了我們的服務響應速度必須快捷。為此，公司在全國大部分省會城市的營銷分部都派駐有技術支持工程師，以保證快速響應客戶需求。（2）在設備投入運行的前三年內，每半年對其進行一次免費維護保養(yǎng)。首先，由專人對設備進行專業(yè)化保養(yǎng)，為客戶帶來直接經濟效益；其次，在保養(yǎng)的同時，深入了解設備應用情況，以利于產品技術升級工作；再次，通過專人指導，使用戶的設備操作人員掌握規(guī)范的操作方法。（3）為了普及高壓變頻器操作和維護知識，公司每季度要舉行一次客戶培訓，每期五天。這種培訓我們已經堅持了多年，主要向用戶講授產品結構、工作原理以及實踐操作。（4）制定客戶詢訪制度，客服人員通過電話方式詢問設備運行狀況。制度規(guī)定以季度為周期，平均每月對客戶的詢訪數(shù)量必須占到客戶總數(shù)的百分之三十，每季度完成對所有客戶的詢訪。由此，公司既可以及時掌握設備運行情況，又能提醒客戶對設備進行必要的維護保養(yǎng)，同時，也能了解客戶的需求。應該說，客戶詢訪制度使我們更加了解客戶需求。（5）根據客戶的特殊要求，我們還提供“交鑰匙工程”的個性化服務，不僅把產品交給用戶，還要承建與高壓變頻器有關的土建項目、鋪設電纜、連接信號線、變頻器室的通風散熱等相關工作，客戶只需要驗收設備即可。（6）隨著高壓變頻器的顯著節(jié)電效果，企業(yè)一次采購幾十臺設備的情況逐漸增多。像山東魏橋鋁業(yè)集團2005年使用了我公司5臺設備后，2006年又續(xù)購了35臺。我們成立了重點客戶服務組，專門服務于一批類似于山東魏橋鋁業(yè)集團這樣的大客戶。此外，公司每年還組織客戶回訪，由技術工程部組織研發(fā)和生產系統(tǒng)的技術骨干，到客戶現(xiàn)場考察設備使用情況，虛心聽取客戶的反饋意見和建議，制定整改計劃并付諸實施。“優(yōu)質服務”和兩個轉變　　從專業(yè)的角度講，“優(yōu)質服務”是以客戶感知為核心，以良好的服務意識為出發(fā)點，用精湛的技術水平和高超的服務技能，達到客戶的需求并超出客戶的期望值，從而贏得客戶滿意的服務！也就是說，令客戶滿意的服務才是優(yōu)質服務！有權評價客戶服務質量的人員只有客戶，客戶對客戶服務的看法就是服務事實?！　?yōu)質服務要求員工必須把服務意識從 “給客戶提供服務”轉變?yōu)椤盀榭蛻籼峁M意服務”，不能止步于給客戶提供服務，必須把它提升到令客戶滿意的高度上來。在客戶服務的過程中，我們的客服人員經常會遇到這樣的問題：“我提供了良好的服務，可客戶就是不滿意?！庇羞@種想法的服務人員，他只把工作重點放在了為客戶提供服務上，而沒有顧及客戶是否滿意這一工作重點?！　】蛻舴丈婕皟蓚€基本特征：程序特性和個人特性。程序特性是指提供產品和服務的方法和程序；個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言等規(guī)范服務準則。當這兩個特性都表現(xiàn)為優(yōu)質時，才能稱之為優(yōu)質服務。每個特性對于提供優(yōu)質服務來說都是至關重要的。具體到我們的工作上來說，程序特性是指我們提供給客戶的售前服務、售中服務和售后服務內容，屬于技術范疇；個人特性是指我們和客戶交往時服務意識和行為，屬于人文范疇?！　∥覀兛蛻舴展ぷ鞯闹匦囊恢眱A向于程序特性，以為只要給客戶解決了設備的安裝、調試、維修、維護、技術培訓、技術咨詢等技術性的工作，就是已經給客戶提供了滿意的服務。但是，事實證明，在技術上我們即使為客戶解決了所有的問題，依然不能使客戶滿意。面對這樣的狀況，我們不得不對我們的工作進行反思，絕大多數(shù)技術支持工程師經常以自己平時為人處世的方法進行客戶服務，不講究專業(yè)的服務方法和技能，不去了解客戶的需求，因而服務的效果不理想。　　試想一下這種情況：一個侍者走到你的餐桌前斷言：“這頓飯包您滿意?！蹦銓Υ丝赡軙吨恍Γ驗槟愀晳T侍者問你：“您覺得這頓飯可口嗎？”侍者應該讓你來決定你是否滿意，而不是告訴你他的想法。上述情況很清楚地說明了給客戶提供服務與令客戶滿意之間的差別：給客戶提供服務的質量是由客戶服務人員決定的，而客戶對服務質量是否滿意是由客戶自己決定的?！　』诠井a品的高技術特性，多年來，我們培訓工作的重心一直傾向于提高每一位員工的技術水平，而忽視了員工服務技能的培訓，大多數(shù)員工僅僅以“良好的服務態(tài)度”代替服務技能的方方面面，使得我們的服務水平遠遠沒有達到優(yōu)質服務的水準，對這個問題我們已經有了深刻的認識。為了使部門每位員工都能從思想上重視服務方法和服務技能的重要性，我們有意識地將“技術支持工程師”的稱謂轉變?yōu)椤翱蛻舴杖藛T”。從字面意思上來看，“技術支持工程師”的稱謂只強調人員的技術性身份，而“客戶服務人員” 既要處理好分內的技術性工作，同時保持和客戶交往過程中的態(tài)度、禮節(jié)、行為和語言等規(guī)范服務準則?！　榱吮M快提高我們的服務質量，使我們的服務工作達到優(yōu)質服務的標準，不但要提高客服人員的技術能力，而且必須規(guī)范服務標準，“兩手都要抓，兩手都要硬”。技術水平和服務技能猶如一個人的兩條腿　　售前、售中和售后服務的每一個環(huán)節(jié)都有其特定的技術內容，這就要求客服人員必須具備一定的技術水平和能力。在公司的發(fā)展過程中，已經形成了一套良好的招聘、培訓、考核、晉級制度，客服人員都具有本科或研究生學歷，擁有機電一體化、電子工程、工業(yè)自動化等專業(yè)背景，在入司培訓、現(xiàn)場實習并通過考核后才能成為一名合格的客服人員。一整套科學的培訓、考核管理制度，保證了客服人員技術水平的持續(xù)提升。　　是否客服人員具有了一定的技術水平，就能令客戶滿意呢？答案是否定的。在實際服務工作中，我們的客服人員會遇到這樣的情況：現(xiàn)場里有一丁點的事情就叫你，而你去處理問題時卻沒有人愿意去幫助你，而你不得不跟笨重的模塊打交道，一個人搬上搬下；當你臨時缺少工具去向客戶借時，他們也是一幅老大不愿意的樣子；當現(xiàn)場里發(fā)生了一點點小事情，他們就威脅投訴你。出現(xiàn)這些問題時，我們的客戶服務人員感覺到客戶特別難處，甚至有的個別客戶特別難纏。這是為什么呢？原因只有一個：我們的客服人員本身缺乏服務意識和技能！試想一下，在這樣的情況下，你所提供的服務，客戶會滿意嗎？會是優(yōu)質服務嗎？肯定不是！讓客戶感覺我們提供的是滿意的、優(yōu)質的服務的重要前提是良好的客戶關系，也就是我們的服務技能。　　所以說，在服務工作中，技術水平和服務技能是客服人員要具備的兩種最主要的能力，猶如一個人的兩條腿，缺一不可，只有兩條腿一樣長，才能走得快，取得“事半功倍”的效果。而主導這兩項技能的是個人的責任心、工作態(tài)度，把客戶作為上帝，作為自已的衣食父母，這是服務的根本態(tài)度之一。當遇到問題時，如何平息客戶的不滿？如何做令客戶更滿意？這是服務的技能之一。能通過自己的專業(yè)技術，盡快地解決設備上的問題，是技術水平。而服務態(tài)度、服務技能和技術水平的結合決定了我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆帐莾?yōu)質的還是一般的。當客服人員的服務技能和技術水平都達到令客戶滿意時，我們才能說為客戶提供了優(yōu)質服務。提高服務質量，提供優(yōu)質服務　　為強調兩個轉變，提高客服人員的服務技能，在今年初技術工程部年終總結會的第一天著重安排了一整天的客戶服務技能和服務規(guī)范培訓。課后，大家反映，自己在工作中與客戶打交道時，根本不懂得、也不講究客戶服務技能，致使自己認為做了很多工作，可并沒有使客戶滿意。通過這堂課，很多員工明白了自己在工作中的不足之處，并且找到了改進方法。為加強這方面的培訓指導，公司還特別編制了培訓教材、制定培訓計劃，并且在網上建立優(yōu)質服務“學習園地”和“討論專區(qū)”，交流經驗，互相提高。　　隨著銷量和投運臺數(shù)的迅速遞增，客服隊伍也不斷壯大和完善。2008年，技術工程部的安裝、調試、驗收等工作任務相當艱巨。為了保質保量并按時完成任務，技術工程部已經進行了詳細規(guī)劃：培養(yǎng)管理干部、提高管理水平、細化分工、提高員工的積極性。繼續(xù)貫徹執(zhí)行3個提高：提高人員素質、提高工作效率、提高服務質量。　　沒有不好的客戶，只有不好的服務！服務無大事，細節(jié)決定成敗！客服人員是連接公司和客戶的“橋梁”，因此，我們的一言一行都代表著公司形象，在部門人員增幅較快的情況下，規(guī)范服務標準，提高客服人員的綜合素質，成為公司一項長期而艱巨的任務。為提高工作效率，我們在部門內部進行了一系列的重大改革：賦予各服務部門主管相應的權利和職責、制定并完善各項規(guī)章制度和工作流程等。所有措施的最終目標是提高服務質量，為客戶提供優(yōu)質服務?。ň庉嫞褐褚荩?