發(fā)展現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)已被列入《裝備制造業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》的七項(xiàng)重點(diǎn)工作之一。當(dāng)一些國(guó)內(nèi)企業(yè)還局限于幫助用戶解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的階段，不少國(guó)外先進(jìn)企業(yè)早已達(dá)到了能向用戶提供全方位綜合服務(wù)的水平。

　　對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，“自己修”還是讓“讓別人修”是一道需要精心估算的數(shù)學(xué)題;而對(duì)于服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，如何“賣服務(wù)”更是一項(xiàng)有學(xué)問(wèn)的技術(shù)活兒。正如西門子工廠自動(dòng)化工程有限公司(以下簡(jiǎn)稱“SFAE”)服務(wù)總監(jiān)朱笑冰所說(shuō)：“有時(shí)候，外包服務(wù)就像給機(jī)器上保險(xiǎn)?！?/p>

　　客戶收益賬

　　去年年末，重慶川儀自動(dòng)化股份公司成功中標(biāo)“中國(guó)石油四川煉化一體化裝置維護(hù)和檢修系統(tǒng)——儀表綜合維護(hù)和控制閥維護(hù)”，在成都彭州與中石油四川石化公司簽訂了《裝置維護(hù)和檢修合作協(xié)議》。據(jù)悉，中石油四川石化項(xiàng)目是中石油在西南地區(qū)投資最大的石油化工項(xiàng)目。

　　“這在儀表行業(yè)里是很典型的服務(wù)外包的例子，相關(guān)的運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用達(dá)數(shù)千萬(wàn)?！敝袊?guó)儀器儀表行業(yè)協(xié)會(huì)特別顧問(wèn)奚家成介紹道，在這次協(xié)議中，四川石油化工總廠把全廠的自動(dòng)化系統(tǒng)包括儀表、閥門檢維修服務(wù)都外包給了重慶川儀。

　　“數(shù)千萬(wàn)”級(jí)別的投入堪稱重量級(jí)，企業(yè)為何舍得如此花血本“綜合計(jì)算，外包給專業(yè)的維修企業(yè)肯定比自己修更劃算，而且也不是每個(gè)外包服務(wù)的單子都這么大，也有幾十萬(wàn)，甚至幾萬(wàn)的?！鞭杉页烧f(shuō)。

　　談到企業(yè)選擇將服務(wù)業(yè)務(wù)外包的理由，朱笑冰算了筆賬。

　　以SFAE的某個(gè)保修合同為例，簽合同前，每年西門子設(shè)備的維護(hù)費(fèi)用30萬(wàn)，包括人員費(fèi)用4萬(wàn)、備件費(fèi)用26萬(wàn);而簽合同后，每年保修合同的金額為26萬(wàn)(包含人員和硬件費(fèi)用)，即客戶每年可節(jié)省費(fèi)用13%。

　　光從表面的開(kāi)銷計(jì)算，“省”的效果并不算非常明顯，但加上人員、時(shí)間方面的“隱形”成本合算后，前后對(duì)比的結(jié)果十分驚人。比如，平均每次設(shè)備故障的解決時(shí)間可從之前的84小時(shí)縮減到48個(gè)小時(shí)，故障解決速度提高75%;保外服務(wù)的預(yù)付款和技術(shù)確認(rèn)時(shí)間從24小時(shí)降至4小時(shí)，服務(wù)確認(rèn)速度提高5倍;用于西門子設(shè)備維護(hù)的人員數(shù)節(jié)省50%;故障停機(jī)時(shí)間減少43%等。

　　“我們剛和太鋼簽訂了一個(gè)合同，機(jī)器壞了會(huì)立刻替換一個(gè)，再把壞的拿回來(lái)修，幾乎不需要停工?！敝煨Ρf(shuō)，除了故障維修，協(xié)議還包括定期的巡檢。

　　“打包”的優(yōu)勢(shì)

　　對(duì)于超出保修期的西門子控制系統(tǒng)，西門子公司可以提供續(xù)保服務(wù)，即提供以年為單位的“服務(wù)包”形式的保修合同，有兩種方式，可以只包人員費(fèi)用，也可以包人包件。

　　“服務(wù)包”的優(yōu)勢(shì)在于為顧客省掉很多中間環(huán)節(jié)，比如一些大型國(guó)營(yíng)企業(yè)，申請(qǐng)費(fèi)用的時(shí)間可能長(zhǎng)達(dá)數(shù)天，而西門子的保修客戶就不需要客戶每一次維修都去確認(rèn)報(bào)價(jià)。再比如，如果沒(méi)有服務(wù)協(xié)議，備件可能出現(xiàn)無(wú)庫(kù)存的情況，屆時(shí)從德國(guó)訂貨，至少需要多花10天。

　　或許會(huì)有客戶在心里這樣盤算著，每年的外包費(fèi)用如此昂貴，如果有故障，按上述的案例算是值得投入的，但如果一年下來(lái)設(shè)備無(wú)故障，豈不是竹籃打水一場(chǎng)空。面對(duì)這樣的疑問(wèn)，朱笑冰用了一個(gè)形象的比喻來(lái)回答：“這就好比你參加了一項(xiàng)保險(xiǎn)。”

　　他介紹道，比如一個(gè)包含備件費(fèi)用的合同，約定100萬(wàn)包一年，用件費(fèi)用可能是80萬(wàn)，也可能是200萬(wàn)，這是SFAE面臨的風(fēng)險(xiǎn)。

　　通常情況下，服務(wù)合同一年一簽，次年重新評(píng)估，評(píng)估的依據(jù)是SFAE對(duì)產(chǎn)品故障率的判斷，也是其真正的核心技術(shù)?！霸叫〉膯巫?，我們?cè)饺菀踪r，比如只簽兩臺(tái)機(jī)器?！彼f(shuō)。

　　根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，檢修人員的差旅和工時(shí)費(fèi)和備件費(fèi)用支出比例大約是2:8，因此客戶更愿意選擇只包人，但同時(shí)備件的風(fēng)險(xiǎn)需要客戶自己承擔(dān)，在合同簽訂時(shí)，SFAE會(huì)提醒客戶有哪些備件需要客戶自己準(zhǔn)備。

　　朱笑冰認(rèn)為，如果將服務(wù)“拆開(kāi)”來(lái)看，比如單修某種電路板，或者單修電機(jī)，很多規(guī)模較小的公司也可以做到，甚至價(jià)格更便宜，但SFAE勝在綜合業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　SFAE服務(wù)的范圍不僅涵蓋了多種型號(hào)、多種類別的產(chǎn)品，還包括故障診斷及排除、故障原因的查找與分析、系統(tǒng)軟件或硬件升級(jí)、系統(tǒng)啟動(dòng)測(cè)試及調(diào)試、參數(shù)優(yōu)化、完整數(shù)據(jù)備份、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與咨詢等一條龍服務(wù)。

　　“現(xiàn)在國(guó)內(nèi)的維修等服務(wù)，針對(duì)單項(xiàng)業(yè)務(wù)的比較多，集成服務(wù)較少，應(yīng)該多發(fā)展集成服務(wù)?！鞭杉页杀硎荆m然市場(chǎng)上有不少專門的維修公司，但很多都是由原來(lái)從事過(guò)某類產(chǎn)品相關(guān)工作的人員組建的，因?yàn)槭煜さ漠a(chǎn)品品種有限，業(yè)務(wù)量也不會(huì)太大。相反，對(duì)一家企業(yè)的所有產(chǎn)品都能修理的公司，還是比較少。

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