如果您的工廠因開展新業(yè)務而苦于頭緒太多，您是否想到謀求服務外包？如果您應對市場需求考慮擴大產(chǎn)能；您是否想到僅通過優(yōu)化現(xiàn)有生產(chǎn)條件就會無需新置產(chǎn)線？如果您想節(jié)能減排您是否擁有量化調(diào)整的依據(jù)和方法？CEC近期有幸采訪到ABB服務業(yè)務部北亞區(qū)及中國負責人蔣海波先生，相關(guān)內(nèi)容將正對您的胃口。蔣總（以下簡稱蔣）概括ABB服務的兩大特點，一是產(chǎn)品線龐大，橫跨電力和自動化，都配有相應的服務隊伍。二是服務種類眾多，從基礎(chǔ)的培訓、備件維修，到高級的節(jié)能減排咨詢服務等。而ABB服務的目標是通過專業(yè)科學的服務，能為工業(yè)用戶實現(xiàn)卓越的效率與節(jié)約。

解密最佳服務商

　　CEC:中海殼牌石油近四年連續(xù)將ABB評為“最佳服務供應商”，原因何在？

　　蔣：我多次去過這家公司，跟他們中高層領(lǐng)導都打過交道。我感覺在幾個重要方面ABB贏得了他們的認同。首先是技術(shù)實力，比如客戶在設(shè)備安裝調(diào)試完后碰到一些問題，而且有些設(shè)備是OEM進來的，并非ABB提供。如果找工程總承包商解決的話，距離遠又不方便。而ABB能保障快速響應，無論是中央開關(guān)柜，還是變壓器，多角度的技術(shù)難題都能得到快速解決。而且ABB也具備快速響應所需要的軟實力，比如服務距離近，有長期備件儲備等。

　　其次，ABB業(yè)務單元眾多，產(chǎn)品線非常長，中海油殼牌至少有ABB的五六個大產(chǎn)品線，此前由各產(chǎn)品線的技術(shù)團隊分別提供支持。另外，ABB還有很多部門是合資廠，做法模式并不統(tǒng)一?？蛻粝Ｍ喕虯BB的溝通方式，而我們成功做到了這一點。我們指定了專門的大客戶服務經(jīng)理，把原來中海油需要分別協(xié)調(diào)的工作，由大客戶服務經(jīng)理牽頭變成了ABB的內(nèi)部協(xié)調(diào)。并且和中海油簽框架性服務協(xié)議，把所有的合同條款、付款條件等全部統(tǒng)一，對客戶而言非常方便。而ABB將對中海油殼牌的服務整合統(tǒng)一以后，形成了一個龐大、高效的整體服務團隊，各項服務指標評估都到達了高分。正是因此，客戶連續(xù)幾年給我們頒發(fā)了“最佳服務供應商”的榮譽。

　　CEC：包括您提到的合資企業(yè)，都在客戶服務上進入了ABB內(nèi)部協(xié)調(diào)的統(tǒng)一機制了嗎？

　　蔣：是的。這涉及合資公司的協(xié)調(diào)，不同的分公司必須要去適應，讓大家都接受同一個條款。要讓客戶很容易的和我們做業(yè)務，這的確需要我們花時間精力去協(xié)調(diào)。但我們清楚地知道：如果對于我們都是一件非常困難的事情，那對于用戶就可能是一件令人抓狂的挑戰(zhàn)了。所以我們必須內(nèi)部解決這些繁瑣的問題，才能給用戶帶來簡潔良好的服務體驗。

是消防員，更是體檢醫(yī)生

　　CEC：ABB相關(guān)產(chǎn)品線業(yè)務眾多，如果您把多個中海油殼牌這樣的用戶的各種細節(jié)繁瑣的維修維護問題納入自己的服務職責，如果出現(xiàn)四處著火（指多處節(jié)點爆發(fā)問題需要快速響應）的情況，您怎么解決這些問題？

　　蔣：我們的日常工作并不是坐等“四處著火”后再去“救火”。我們要更為積極地，有前瞻性地為用戶做好服務業(yè)務。很多問題是可以通過預防性維護加以排除和預防的，首先要做好服務業(yè)務的預防性和可預測性的工作。

　　舉個例子，我們建立呼叫中心，就是要幫助客戶更容易的找到我們。我們在全國各地建立服務站，是為了更好地貼近客戶，了解客戶的最新狀態(tài)以及需求，進而去影響客戶的一些理念。讓很多潛在的問題都不會最終轉(zhuǎn)化成用戶必須面對的棘手問題了。

工廠服務外包的終極價值

　　CEC：我了解到此前ABB在日照有過為亞太森博紙業(yè)提供全方位運維服務的案例，能談談此個案的意義嗎？

　　蔣：ABB提供的服務層次是和用戶需求的層次相吻合的。ABB的專業(yè)服務體系，叫全責績效服務(Full Service)。這一服務是1992年我們在芬蘭發(fā)展起來的。當時目標就是在工廠維護這個角度上，ABB把它做到極致的地步，為此，ABB從理論研究，到實踐的經(jīng)驗積累都做了大量的工作。

　　
一個工廠怎么樣把生產(chǎn)做好，并不是單純的機器先進就可以了，還要考慮設(shè)備的運行質(zhì)量，考慮開機率，考慮能耗以及生產(chǎn)安全最終以獲得成品產(chǎn)出率。這每一項背后都存在相互促進相互制約的邏輯關(guān)系，要整體考慮才有效。而效率提高了以后，工廠的整體效能又能改進多少？20年來，ABB公司從理論研究到實踐各方面做了大量的工作，在全球為300多家工廠提供全責績效服務，以提升設(shè)備綜合效率OEE（Overall Equipment Effectiveness）為考核目標，積累了豐富的經(jīng)驗。舉一個國外的例子，從前，當某工廠面臨因階段性產(chǎn)能壓力而上新的生產(chǎn)線，從而大幅降低了利潤和投入產(chǎn)出比?，F(xiàn)在企業(yè)卻可以有第二選擇。ABB先對企業(yè)做設(shè)備綜合效率進行考核，通過計算設(shè)備開機率，運行效率和成品率三個指標相乘后得出的結(jié)果，經(jīng)分析后制定提升戰(zhàn)略和改進措施。如果把設(shè)備綜合效率指標從例如60%提高10-20個百分點的話，就能為工廠增加相當于100%的利潤和投資回報率。這樣工廠可根據(jù)自身的實際情況，無需新增建生產(chǎn)線，而只是找到一家ABB這樣的合作伙伴努力提高OEE指標，即可將產(chǎn)能和利潤的平衡問題圓滿解決了。